Maintenir une base client stable est vital pour toute entreprise SaaS. N'importe quel C-level vous dira que le churn, le nombre de clients qui cessent d'utiliser le produit ou le service d'une entreprise au cours d'une certaine période, est son pire ennemi.
La fidélisation de la clientèle est l'objectif de toute entreprise SaaS, car des taux de rétention élevés indiquent généralement que les clients sont satisfaits du produit ou du service. Il est donc essentiel de connaître le taux de rétention de votre entreprise pour comprendre ses performances.
La fidélisation ne se limite pas à la mesure du nombre de clients qui continuent à utiliser le produit de votre entreprise. Vous pouvez obtenir des données plus détaillées sur le succès de votre projet grâce à la rétention des revenus bruts (GRR, Gross Revenue Retention) et la rétention des revenus nettes (NRR, Net Revenue Retention).
Dans cet article, nous examinerons de près le GRR et le NRR et expliquerons l'utilité de ces indicateurs pour votre entreprise.
Que dit la fidélisation de votre entreprise ?
La rétention est un ratio utilisé pour déterminer combien de clients restent fidèles à votre produit ou service sur une période donnée.
Au cours de cette période, votre entreprise va évidemment perdre certains clients et en attirer de nouveaux. Le taux de rétention client (CRR, Customer Retention Rate) mesure la fidélité au cours de cette période tout en excluant les nouveaux abonnements.
Vous pouvez calculer le CRR comme suit :
CRR = L-ND * 100
D est le nombre de clients à la fin de la période (disons 120) ; N est le nombre de nouveaux clients au cours de la période (disons 40) ; L est le nombre de clients à la fin de la période (disons 90).
CRR = 90 À 40 120 * 100 = 41,6 %
La fidélisation est cruciale car elle montre à quel point vos clients sont satisfaits de votre produit. Cela signifie qu'ils choisissent de continuer à utiliser votre produit plutôt que vos concurrents.
Cette métrique est cruciale pour indiquer la performance de l'entreprise sur un marché donné. Logiquement, il a été démontré que les entreprises présentant des taux de rétention élevés (plus de 80 %) grossissent beaucoup plus vite par rapport à celles dont les taux sont bas.
Net Revenue Retention (NRR)
Qu'est-ce que la Net revenue retention (rétention des revenus nets) ?
Cet indicateur clé de performance (KPI) évalue les revenus récurrents supplémentaires produits par les clients actuels dans un délai spécifié. Il illustre les variations de la rétention des revenus nets résultant de l'expansion, la contraction, et le churn pendant cette période par rapport à la NRR initiale.
Ce ratio ne tient notamment pas compte des revenus provenant des nouveaux abonnements, mais intègre les effets de l'attrition et de la contraction des revenus récurrents mensuels.
Pour découvrir comment fonctionne la rétention des revenus nets, prenons l'exemple de « Bubble », une société SaaS fictive spécialisée dans la fourniture de contenu philosophique quotidien à ses utilisateurs :
Comment calculer le NRR ?
Calculons la rétention des revenus nets de Bubble :
Le MRR de départ de Bubble est de 83 333€, 10 clients versant chacun 8 333€ en MRR.
Au cours de la période étudiée, certains clients de Bubble ont décidé d'augmenter leurs abonnements :
- Client A : augmente et paie 417€ supplémentaires.
- Client B : augmente et paie 583€ supplémentaires.
- Client C : augmente et paie 250€ supplémentaires.
Total des revenus d'expansion : 417€ + 583€ + 250€ = 1 250€
Un client a décidé de ne pas renouveler son abonnement, ce qui a entraîné un désabonnement de 10 000€.
Enfin, un client a décidé de réduire son abonnement, ce qui a entraîné une contraction de 833€.
Maintenant, calculons la rétention des revenus nets :
NRR = (MRR de départ + expansion - churn - contractions) / MRR de départ * 100
NRR = (83 333 + 1 250 - 10 000 - 833) / 83 333 * 100
NRR = 73 750/83 333 * 100
NRR = 88,5 %
Dans ce cas, la rétention des revenus nets de Bubble est d'environ 88,5 % sur la base des revenus récurrents mensuels.
À quoi sert la rétention des revenus nets ?
Les entreprises SaaS qui s'appuient sur des revenus récurrents comprennent l'importance de maximiser la croissance des revenus tout en minimisant les coûts d'acquisition clients (CAC).
Fidéliser ses clients sur le long terme est un moyen d'augmenter le LTV. Réduire efficacement le taux de churn permet non seulement de minimiser les dépenses pour remplacer les clients perdus, mais garantit également un MRR durable.
La rétention, en particulier les fluctuations de ce taux, sert de KPI sur la fidélité des clients. Il évalue la capacité de votre entreprise à faire de l'upsell et du cross-sell sur ses clients existants, en favorisant une croissance plus économique grâce à l'expansion.
Cela donne un aperçu du degré de satisfaction de vos clients. Si cet indicateur est faible, cela peut être dû à des problèmes liés au produit ou peut-être à un ciblage inadapté.
En surveillant régulièrement la rétention, vous pouvez également évaluer si votre marketing maintient ou augmente le MRR, sans avoir à acquérir de nouveaux clients.
Qu'est-ce qu'un bon NRR ?
Cela dépend du stade de l'entreprise. Voici un exemple de fourchettes basées sur nos observations de marché :
Sur la base de ces chiffres, la fidélisation de la clientèle pour les entreprises ayant une « bonne » rétention passe de 72 % (pour les plus petites entreprises) à 84 % (pour les plus grandes). Il est important de noter qu'il existe une corrélation claire entre la fidélisation de la clientèle et le NRR : plus la rétention est élevée, plus le NRR est élevé.
Cependant, pour les entreprises se situant entre 15 et 30 millions de dollars, même si elles ont perdu des clients, leur NRR était supérieur à 100 %, ce qui signifie qu'elles ont augmenté leurs revenus grâce à leur clientèle existante.
Pour les entreprises de la catégorie « excellente », le taux de fidélisation de la clientèle était à peu près le même (85 à 88 %). Cependant, le NRR diffère beaucoup, passant de 98 % à 119 %. Cela signifie que certaines entreprises ayant des taux de churn similaires étaient plus en mesure que les autres de maintenir ou d'augmenter les revenus sur la base de leur clientèle existante.
Donc, en général, un NRR supérieur à 100 % est un excellent signe pour votre SaaS, car cela signifie que vous avez généré plus de revenus grâce à votre clientèle au cours de l'année. N'oubliez pas non plus que vous pouvez toujours augmenter vos profits avec des taux de churn de 15 à 20 %.
Rétention des revenus bruts (GRR)
Qu'est-ce que la rétention des revenus bruts ?
La rétention des revenus bruts (GRR, Gross Revenue Retention) montre le chiffre d'affaires qu'une entreprise a conservé au cours d'une période donnée, à l'exclusion des expansions.
Comment calculer la rétention des revenus bruts ?
Pour calculer le GRR, revenons à Bubble :
Pour rappel, le MRR de départ de Bubble est de 83 333€, 10 clients versant chacun 8 333€ en MRR (nous n'incluons pas l'expansion).
Un client a décidé de ne pas renouveler son abonnement, ce qui a entraîné un désabonnement de 10 000€. Un autre client a décidé de réduire son abonnement, ce qui a entraîné une contraction de 833€.
Calculons maintenant la rétention des revenus bruts de Bubble :
GRR = (MRR de départ - churn - contractions) / MRR de départ* 100
GRR = (83 333 - 10 000 - 833) / 83 333 * 100
GRR = 72 500 / 83 333 * 100
GRR = 87 %
À quoi sert la rétention des revenus bruts (GRR) ?
Le GRR mesure la capacité d'une entreprise à conserver sa clientèle (éviter le churn). Malheureusement, le GRR est souvent négligé dans les analyses SaaS, car beaucoup d'entreprises s'intéressent uniquement au NRR.
Le GRR est utile car il ignore l'expansion et donne une idée à long terme de vos revenus mensuels attendus (en supposant que votre clientèle existante ne met pas à niveau ses abonnements ).
En bref, le GRR est une métrique cruciale pour déterminer la viabilité financière à long terme de votre entreprise.
Qu'est ce qu'un bon GRR ?
Cela dépend également du stade de l'entreprise. Voici un exemple de fourchettes basées sur nos observations :
Sur la base de ces chiffres, vous pouvez constater que pour les entreprises dont la rétention est « bonne », les taux fluctuent en fonction de la taille de l'entreprise. Plus l'entreprise est grande, plus le taux de rétention est élevé.
Pour les entreprises dont la rétention est « excellente », les taux fluctuent toutefois peu en fonction de la taille de ces entreprises.
Comment suivre la rétention des revenus ?
Maintenant que vous savez que ce point est vital, voici quelques conseils pour mieux suivre la rétention des revenus.
Utiliser la segmentation analytique
La segmentation analytique consiste à diviser votre clientèle en groupes spécifiques. Pour une entreprise B2C, vous pouvez la diviser en fonction du comportement ou de l'âge des clients, tandis que pour une entreprise B2B, vous pouvez la diviser en fonction de la taille de l'entreprise ou même du montant de son abonnement.
Avec Fincome, vous pouvez créer des axes analytiques personnalisés pour segmenter vos clients. Cela vous permet d'obtenir des données précises et spécifiques sur les performances de votre entreprise.
La segmentation est essentielle car elle peut vous permettre de :
- Identifier les tendances cachées que l'ARR ou le taux de churn ne sont pas en mesure de révéler à eux seuls ;
- Optimiser votre stratégie de prix en tirant parti des leviers de croissance de votre entreprise ;
- Améliorer votre stratégie d'acquisition et attirer de nouveaux clients.
Grâce à ces informations supplémentaires, vous pouvez prendre plus facilement des décisions stratégiques pour votre entreprise.
Analyser des clients par cohorte
Une analyse par cohorte examine le comportement des clients qui ont souscrit simultanément à votre service. L'analyse par cohorte montre qu'un groupe spécifique de clients peut avoir un impact particulier sur les revenus, la rétention et la croissance globale de l'entreprise.
Il est préférable de représenter les analyses par cohorte de manière visuelle. Avec Fincome, vous pouvez créer des graphiques et des tableaux clairs et attrayants en un seul clic, afin de partager facilement ces informations.
Mettre en œuvre des stratégies proactives
En tant que SaaS, il est essentiel d'être proactif dans votre approche et d'identifier comment une variation dans votre activité aujourd'hui peut affecter la génération de revenus au cours des 24 à 36 prochains mois. Avec Fincome, vous pouvez créer des prévisions en un seul clic, montrant, par exemple, l'impact des taux de churn actuels sur votre croissance.
Avec les fonctionnalités de forecast de Fincome, votre entreprise peut prendre des décisions éclairées à long terme, par exemple en planifiant le recrutement de nouveaux employés sur la base des données d'abonnements actuelles.
Dans le SaaS, il est essentiel de bien comprendre le GRR et le NRR pour comprendre les performances de votre entreprise. Grâce au NRR, vous pouvez découvrir comment maximiser les profits de votre clientèle existante, tandis qu'avec le GRR, vous pouvez identifier combien de clients arrêtent de faire appel à votre entreprise.
Avec Fincome, la puissance de la segmentation analytique et de l'analyse par cohorte n'a jamais été aussi accessible. La segmentation analytique met en lumière les groupes de clients les plus performants, et l'analyse par cohortes révèle l'évolution de ces groupes au fil du temps.
Grâce à ces outils d'analyse, votre entreprise peut prendre de meilleurs décisions stratégiques pour l'avenir et exploiter des informations clés pour maximiser sa croissance. Pour en savoir plus sur Fincome, contactez-nous dès aujourd'hui.
