SaaS et rétention client : les metrics clés pour une croissance durable

Dans l’environnement concurrentiel des SaaS, la rétention client ne se limite pas à mesurer la satisfaction client ; c’est aussi une base essentielle pour une croissance durable. Pour les fondateurs, se concentrer sur les metrics de rétention permet d’améliorer la fidélité des utilisateurs, de maximiser la Customer Lifetime Value (LTV), de renforcer l’ARR et de réduire les coûts d’acquisition.

Les clients fidélisés deviennent souvent les meilleurs ambassadeurs de votre marque, réduisant ainsi le taux d’attrition et permettant de stabiliser le produit. Des études montrent qu’une amélioration de la rétention client de même 5 % peut accroître les bénéfices jusqu’à 95 %. Cet article explore les metrics essentiels à suivre pour la rétention dans le SaaS et propose des stratégies concrètes pour transformer vos données en actions efficaces avec des exemples inspirants.

Taux de churn : comprendre l’attrition client

Le taux de churn est l’indicateur le plus direct de la rétention client. Il mesure le pourcentage de clients qui cessent d’utiliser votre produit sur une période donnée. Un taux de churn élevé signale des attentes non satisfaites, tandis qu’un taux faible reflète une bonne fidélité et satisfaction des clients. Surveiller le churn et en comprendre les causes permet de mettre en place de meilleures stratégies de rétention.

Suivi et calcul du churn 

Il existe deux types principaux de churn à surveiller :

1. Taux de churn client : mesure le nombre de clients perdus sur une période donnée avec la formule suivante:
   
   

Par exemple, si une entreprise démarre avec 1 000 clients et en perd 50 à la fin de la période, le taux de désabonnement sera de 5 %. Cet indicateur est utile pour comprendre la fidélisation globale des clients, mais ne tient pas compte de l'impact financier des clients perdus.

2. Taux de churn des revenus : mesure la perte de revenus due aux annulations ou aux rétr’gr’dations, grâce à la formule :

Par exemple, si une entreprise démarre avec 100 000 $ de MRR et perd 7 000 $ en raison d'annulations et de déclassements, le taux d'attrition du chiffre d'affaires sera de 7 %. Cette mesure est particulièrement utile pour les entreprises qui proposent des abonnements, car elle permet d'avoir une idée plus précise de l'impact financier du taux de désabonnement, au-delà du nombre de clients.

Comment réduire le taux d'attrition ?

Optimiser l’onboarding 

Un onboarding efficace est essentiel dans le SaaS car il aide les utilisateurs à réaliser rapidement la valeur du produit, jetant les bases d'un engagement à long terme et réduisant le taux d'attrition à un stade précoce. Une expérience d'intégration solide et adaptée aux objectifs des users permet à ces derniers de comprendre comment réaliser ce dont ils ont besoin au sein de la plateforme, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et un plus grand engagement.

Les études indiquent qu'un onboarding mal amené est l'une des principales raisons de l'abandon des SaaS, avec jusqu'à 23 % des clients qui quittent l'entreprise s'il ne sont pas satisfait dès le départ. En adaptant l'onboarding aux besoins des utilisateurs, vous augmentez vos chances de convertir les nouveaux utilisateurs en clients fidèles.

‍Par exemple, l'application Notion a conçu un processus d'accueil qui s'adapte en fonction du type d'utilisateur, qu'il s'agisse d'une utilisation personnelle, en équipe ou professionnelle. Cela permet aux nouveaux utilisateurs d'accéder rapidement aux outils les plus adaptés à leurs besoins. Une telle approche personnalisée montre aux utilisateurs une valeur immédiate, permettant une plus forte interraction et réduisant la probabilité d'annulation prématurée.

Surveiller l'engagement

Le suivi du comportement des utilisateurs peut fournir des informations précieuses sur les risques potentiels de désengagement. Les entreprises de SaaS peuvent suivre de près l'engagement des utilisateurs et mettre en place des alertes automatisées pour identifier lorsque les clients cessent d'utiliser des fonctions clés ou montrent des signes de désengagement. Une intervention précoce par le biais d'une sensibilisation personnalisée, d'une assistance ou d'une formation sur les produits peut permettre de réengager les clients à risque avant qu'ils ne quittent l'entreprise.

Proposer des tarifs flexibles

Un autre moyen de prévenir le churn consiste à proposer des tarifications flexibles qui s'adaptent aux b soins des clients. Il peut s'agir d'offrir:

• différents niveaux d'abonnement ;
• des modèles freemium;
• la possibilité de mettre en pause un abonnement. 

Les entreprises de SaaS peuvent fidéliser davantage d'utilisateurs en permettant aux clients d'aju ter leurs plans plutôt que d'annuler purement et simp ement.

Par exemple, Slack propose une gamme de plans tar faires qui permettent aux clients d’adapter le r utilisation à la croissance de leurs équipes. Leur modèle freemium offre également aux petites équipes la possibilité d’utiliser la plateforme gratuitement avant de passer à une formule payante, réduisant ainsi les risques de chrn liés aux préoccupations de prix

📌 TL;DR - Le taux de churn mesure l’attrition client et permet d’identifier les problèmes de rétention. Suivre à la fois le churn client et le churn des revenus fournit des informations précieuses sur la croissance et la santé financière d'une SaaS. Il est possible de réduire le churn avec un onboarding efficace, en surveillant l’engagement des utilisateurs et avec des options tarifaires flexibles

Net Promoter Score (NPS) : mesurer la fidélité et l’engagement client

Le NPS es- une métrique importante qui évalue la probabilité que vos clients recommandent votre produit à d’autres. Des scores NPS élevés indiquent généralement que les clients sont satisfaits et qu'ils sont plus susceptibles de renouveler leur abonnement et d'agir en tant qu'ambassadeurs de la marque. À l'inverse, des scores NPS faibles peuvent révéler une insatisfaction et un risque de désabonnement.

Bien utiliser les feedbacks du NPS

Le NPS se calcule en demandant aux utilisateurs d’évaluer la probabilité qu’ils recommandent votre pro’uit, sur une échelle de 0 à 10. Les promoteurs (9-10) sont des supporters enthousiastes, tandis que les détracteurs (0-6) peuvent être à risque de churn. Le score NPS est obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs.

Source: https://frill.co/blog/posts/guide-to-customer-satisfaction-nps-i’-saas

Améliorer  le NPS pour renforcer la rétention

1. Boucler la boucle de feedback : Il ne suffit pas de recueillir les retours avec le NPS ; il est essentiel d’agir en conséquence. Par exemple, une entreprise peut augmenter son score NPS en répondant aux préoccupations des détracteurs et en mettant en place des changements basés sur les retours clients. Un engagement actif contribue à améliorer l’expérience utilisateur et à renforcer leur fidélité.

2. Segmenter le NPS par type de client : En analysant le NPS par segment de clientèle, il est possible d’identifier les groupes nécessitant une attention particulière. Si certains clients présentent un risque accru de churn, il peut être pertinent de mettre en place des programmes ciblés pour ces dernier .

3. Encourager l’engagement des promoteurs : Interagir avec les promoteurs peut en faire des ambassadeurs de la marque. Par exemple, HubSpot utilise les utilisate rs au score NPS élevé dans un programme de parrainage, et les incite à promouvoir la plateforme. Cette stratégie a permis à l’entreprise d’accroître sa base de clientèle grâce à des recommandations organiques, tout en renforçant la fidélité de ses utilisateurs actuels en créant un sentiment de communauté

{{discover}}

Customer Lifetime Value (CLV) : maximiser les revenus à long terme

Le CLV correspond au revenu total qu’un client est censé générer tout au long de son engagement avec votre produit. Optimiser la CLV permet de se concentrer sur les clients à forte valeur et de développer des stratégies d’acquisition sur le long terme.

Deux formules simples permettent de calculer le CLV :

‍

Et :

‍

Segmenter le CLV par critères démographiques ou secteur d’activité peut également permettre d’identifier les segments les p us rentables.

Stratégies pour augmenter le CLV

Pour augmenter le CLV, les entreprises utilisent souvent des stratégies visant à encourager un engagement, une fidélité et une satisfaction accrue parmi leur clientèle.

Une approche efficace consiste à introduire des opportunités d'upsell ou de cross-sell en proposant des produits complémentaires ou des fonctionnalités premium. Par exemple, une entreprise SaaS peut regrouper les iutils avancés répondant à des besoins spécifiques des clients, augmentant ainsi le revenu moyen par utilisateur tout en améliorant la satisfaction grâce à des solutions robustes.

Une autre stratégie clé consiste à inciterrleslclients à souscrire à des abonnements à long terme en offrant des réductions sur les plans annuels. Cette approche peut favoriser l’engagement, stabiliser les revenus et réduire le churn, car les clients sont plus enclins à rester fidèles à un produit dans lequel ils ont investi pour une année complète.

Dédier des ressources supplémentaires pour les clients à forte valeur peut maximiser leur engagement et fidélité. Par exemple, les entreprises qui affectent des Customer Success Managers aux clients à haut budget constatent souvent une amélioration des taux de rétention. Ces clients bénéficient d’un accompagnement personnalisé ce qui augmente leur satisfaction et leur valeur à long terme.

Score d'Engagement Client : prédire et améliorer la rétention

Le score d’engagement client est une métrique personnalisée qui suit les indicateurs d’activité des utilisateurs pour évaluer leur niveau d’engagement et d’interaction avec votre produit. Cela permet de mieux comprendre la satisfaction et la fidélité potentielles des utilisateurs. Un engagement élevé indique généralement une satisfaction et une fidélité accrues, tandis qu’un score faible peut révéler des clients à risque de churn.

Comment construire un score d’engagement efficace ?

Pour avoir un score pertinent, priorisez les actions qui ont le lien le plus fort avec la rétention. Mesurez des activités clés telles que la fréquence des connexions, l’utilisation des fonctionnalités principales et le temps passé sur la plateforme, puis attribuez des pondérations en fonction de leur importance pour la fidélité des utilisateurs.

‍

Source: https://surveysparrow.com/blog/customer-engagement-metrics/

Ce score sert de système d’alerte, mettant en évidence les tendances de santé client qui peuvent orienter votre stratégie d’engagement.

Utilisations pratiques des scores d’engagement pour améliorer la rétention

• Utilisez les scores d’engagement : Identifiez les utilisateurs peu actifs, notamment ceux qui n’ont pas adopté les fonctionnalités principales, et contactez-les avec un support ciblé ou des tutoriels pour les guider.
• Récompensez les utilisateurs très engagés : Reconnaissez et incitez vos utilisateurs les plus actifs grâce à des offres spéciales, des remises ou du contenu exclusif. Par exemple, LinkedIn offre des réductions premium aux utilisateurs très actifs, les encourageant ainsi à renouveler leurs abonnements. Offrir des avantages similaires à vos meilleurs utilisateurs peut montrer votre appréciation et renforcer leur fidélité.
• Collectez et utilisez les retours utilisateurs : Les utilisateurs actifs sont plus susceptibles de fournir des retours réfléchis, mettant en lumière ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Veillez à ce que le développement produit soit aligné avec les besoins des utilisateurs, car c’est le meilleur moyen de conserver leur fidélité à long terme.

Source: https://www.innertrends.com/blog/customer-engagement-score

En plaçant les scores d’engagement client au cœur de votre stratégie de rétention, vous pouvez transformer les données en actions qui maintiennent les clients engagés tout en réduisant activement le churn.

MRR et l’impact financier de la rétention

Bien que le MRR soit généralement utilisé pour mesurer la croissance et les performances commerciales, il fournit également des indications précieuses sur la rétention client. Le MRR reflète la capacité de votre entreprise à conserver et à développer sa base de clients existante, en faisant un indicateur financier clé du succès en matière de rétention. En suivant le MRR, vous pouvez évaluer si les clients restent et approfondissent leur engagement.

Se concentrer sur le MRR d’expansion – les revenus provenant de clients existants via des upsells ou des upgrades – reflète des efforts de rétention solides. Une augmentation régulière indique que les clients ne se contentent pas de rester, mais qu’ils grandissent avec votre produit. À l’inverse, le MRR de contraction, ou les revenus perdus en raison de rétrogradations, peut révéler une insatisfaction. Surveiller cela de près aide les entreprises à résoudre les problèmes avant qu’ils ne causent des pertes plus importantes.

Le MRR sert également de système d’alerte. Une chute soudaine du MRR due à du churn ou des rétrogradations permet aux entreprises d’intervenir rapidement.

La rétention client ne consiste pas seulement à conserver des clients, mais à comprendre les facteurs qui influencent leur fidélité et leur engagement à long terme. Des metrics comme le taux de churn, le NPS, le CLV et le MRR fournissent des informations essentielles sur le comportement des clients et permettent aux entreprises d’agir avant que les problèmes ne s’aggravent. Chaque métrique aide les entreprises SaaS à identifier les risques, à adapter leurs approches et à affiner l’expérience client.

En fin de compte, les SaaS qui privilégient la rétention par rapport à l’acquisition construiront une croissance plus solide et plus durable. En affinant continuellement les stratégies de rétention et en surveillant les bonnes metrics, elles peuvent s’assurer que leurs relations clients évoluent en même temps que leur activité, conduisant à une rentabilité et à un succès à long terme.

{{newsletter}}